Zoeken
  • ChainCargo

Gastblog ParcelParcel: De logistieke klantreis maakt het verschil

Waarom goed bezorgen niet meer voldoende is

Natuurlijk heb je als ondernemer al nagedacht over jouw klantreis. Een logistieke klantreis is niet heel anders dan een klantreis in andere sectoren. Toch is aandacht voor de klantreis een opkomend fenomeen in de logistieke sector en bij logistieke processen.


Lange tijd was er meer aandacht voor de reis van de goederen en pakketjes. Efficiency was het belangrijkste criterium in de logistiek sector. “Operational Excellence” is een veelgehoorde kreet bij grote vervoerders, zoals DHL en Fedex. De opkomst van concurrenten, Third Party Logistics, maar ook nieuwe initiatieven vragen om een andere benadering van logistiek.


Dit geldt niet alleen voor logistieke bedrijven, maar ook bedrijven waarbij het logistieke proces een belangrijke rol speelt. Hier valt nog winst te behalen; logistiek als een unique selling point. Voordat wij je wat tips geven, vertellen we je eerst wat meer over het begrip klantreis.


Wat is een klantreis?

De klantreis bestaat uit gemiddeld 5 fases (er zijn verschillende modellen), namelijk: bewustwording, oriëntatie, beslissing, service en loyaliteit. Dit zijn de stappen die de klant neemt voordat deze klant wordt en blijft. Wanneer je kijkt naar de klantreis krijg je inzicht in de bepalende contactmomenten met jouw klant. Voordat we beginnen met het in kaart brengen van je klantreis, is het belangrijk te starten met de basis. Zonder besef wie precies je klant is, wordt het vaststellen van je klantreis moeilijk. Begin daarom met het opstellen van een buyer persona, een fictief persoon die jouw klantgroep vertegenwoordigt.


Duidelijk zover, maar hoe zet je dit in voor jouw logistieke processen? Hieronder wat tips.



Denk aan de belangrijkste vragen die jouw klant heeft

Wat wil een klant weten in de verschillende fases? In de oriëntatiefase en beslissingsfase speelt betrouwbaarheid, de prijs, maar ook een snelle levering een grote rol. De klant wil weten hoe betrouwbaar jij bent en dus ook of het verzenden goed gebeurt. Denk aan vragen, zoals: Hoe snel en zorgvuldig wordt het geleverd? Hoeveel verzendkosten betaal ik? Betaal ik misschien geen verzendkosten?


Wanneer de klant al klant is, is communicatie een nog belangrijkere voorwaarde om klant te blijven.


Zaken die een klant vraagt: Kan ik mijn zending volgen? Krijg ik gedetailleerde informatie over de levering, wellicht zelfs een tijdslot? Communiceer hierover via verschillende kanalen en op verschillende momenten. Dit brengt ons bij het volgende punt.


Communiceer, ook wanneer je niks te communiceren hebt

Krijgt de klant ook meer informatie dan enkel een Track & Trace code? Hoe gemakkelijk is het om contact op te nemen wanneer iets niet goed loopt? Dit is een belangrijke reden om klant te blijven of niet. Bedrijven die op dit moment succesvol zijn, zijn bedrijven die hier veel aandacht aan besteden (Denk aan “alles voor een glimlach”, kleurplaten en filmpjes voor tijdens het wachten).



Ga je alles zelf doen of ga je samenwerken?


Met bijvoorbeeld een online verzendservice, want verzenden is een vak apart. Wanneer je gebruik maakt van een verzendservice dan betekent dat ook dat een aantal handelingen automatisch zullen gaan. Denk bijvoorbeeld aan ParcelParcel. Dit is een partij die het hele verzendproces uit handen neemt en veel aandacht besteedt aan het service aspect. Na het boeken van de zending, krijg je direct de juiste douaneformulieren en kun je zelf de verzendlabels (barcodes) printen. Ook wordt de zending gratis opgehaald en kun je de zending gemakkelijk volgen via Track & Trace. Het verzendplatform heeft scherpe verzendtarieven van de allergrootste vervoerders, zoals FedEx, TNT, DPD en DHL en biedt klanten in Nederland en België een ruime keuze aan vervoersoplossingen.


Kortom

Wil jij werken aan klantbeleving? Kijk dan eens goed naar de logistieke klantreis en wat jouw klant belangrijk vindt tijdens dit proces. Nog een laatste tip: doe dit samen met een team van collega’s of andere peers. Zo wordt de kans groter dat je meer nieuwe ideeën krijgt en dat deze worden omgezet in actiepunten.




ChainCargo is volop in beweging. Wil je op de hoogte blijven van onze activiteiten, updates en handige logistieke tips? Mis niets, schrijf je in en ontvang maximaal 2 keer per maand een update.

googleplay.png
  • White LinkedIn Icon
  • White Facebook Icon
  • White Instagram Icon
apple-app-store.png

Privacy policy ChainCargo b.v. | Algemene Voorwaarden | © 2020 by ChainCargo The Netherlands